Si è appena conclusa l’indagine annuale di rilevazione della customer satisfaction sui servizi di Clara, che ha coinvolto un campione di 1371 utenti, rappresentativi del bacino di Clara per tipologia di utenza (domestica e non domestica), area territoriale, età, genere, composizione del nucleo famigliare.
L’indagine, commissionata a Quaeris srl, società specializzata in ricerche di mercato e indagini statistiche, è stata somministrata via web o telefonicamente, tramite un questionario strutturato.
Numerosi gli aspetti analizzati, dalla pulizia di strade e spazi urbani alla raccolta rifiuti con relative frequenze e comportamento degli addetti, dai ritiri a domicilio di ingombranti e verde ai Centri di raccolta, dagli sportelli utenza al sito internet, fino ai servizi on line.
Le risposte confermano un ottimo livello di gradimento, con l’indice sintetico di soddisfazione (ICS) che si attesta sul valore di 81, in una scala da 1 a 100, in crescita rispetto alla passata analisi (80,4). Si tratta di un dato ampiamente superiore alla soglia di accettabilità, convenzionalmente posta al valore di 70.
Molto positivo anche l’indice generale di soddisfazione (Overall) basato sulla domanda diretta «Secondo la sua esperienza, considerando Clara in tutti i suoi aspetti, quanto considera soddisfacente il servizio secondo una scala che va da 1 a 10?», che si attesta sul valore di 76.2, anche questo in crescita rispetto alla rilevazione del 2023 (73.9).
Oltre 800 i suggerimenti e le valutazioni spontanee riportate dagli intervistati in risposta alle domande aperte, con osservazioni puntuali e attente che rivelano un alto coinvolgimento e un forte interesse alla partecipazione, e la volontà di portare un proprio contributo alla definizione e miglioramento della qualità del servizio ricevuto.
Tra gli elementi più apprezzati del lavoro di Clara spicca il servizio di ritiro a domicilio degli ingombranti, con un “voto” medio di 7.93 su 10. Seguono la puntualità e regolarità nella raccolta dei rifiuti, il servizio degli sportelli fisici, il comportamento degli addetti alla raccolta, il ritiro a domicilio del verde, la chiarezza e completezza delle informazioni, tutti aspetti con valori oltre il 7.
Più critico il servizio di pulizia di strade e spazi urbani, che riceve un voto medio di 5.71, sicuramente un aspetto problematico per la conformazione del territorio, caratterizzato in gran parte da strade secondarie o di collegamento tra nuclei abitati, spesso percorse da mezzi agricoli o della logistica; un risultato, comunque, su cui lavorare con l’obiettivo di ridurre il divario tra qualità attesa e percepita.
Il report completo dell’indagine è consultabile qui.